危機公關策劃

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Greta 84 2022-07-27 綜合

危機公關策劃

1.判斷公關危機種類

企業在進行時,首先應應用科學有效的調研方式,查清狀況,判斷危機事件的性質、後果及影響,分析所涉及的公眾目標以及關聯,然後針對不同的困境種類策劃相應的處理措施。一般依據危機公關的表達形式和嚴重程度。

2.確定危機公關處理對策

企劃部可根據危機公關的種類、特性及其產生的原因,策劃相應的危機公關處理對策,

(1)某些知名度小的媒體發出的對企業不利的負面文章,其目的一般是提升報刊的影響力或以負面報道威脅公司向媒體投入資源

(2)一些顧客在商品使用中因產生問題而不滿,對相關部門進行投訴

(3)可由公司相關負責人直接與被告方或媒體對話,了解對方對事情的態度和用意,積極提出解決方案

(4)使用有關的資源在最快時間內,解決困境並消除影響

橘色困境

(1)媒體關注度較高,是在一定范圍內負面報道

(2)大量的客戶投訴

(3)明確真相,確定危機的特性

(4)及時向管理層報告

(5)舉辦緊急會議,市場部、法務部、顧客服務部、營銷部及其他相關人員參加

紅色困境

(1)媒體大氣氛緊隨報導,產生惡劣的不良影響

(2)存在嚴重損害消費者利益的情況,或客戶投訴難題的性質比較嚴重

(3)明確真相,確定危機的特性並及時向管理層報告

(4)舉辦緊急會議,市場部、法務部、顧客服務部、營銷部及其他相關人員參加

(5)創立困境監測中心,確定困境應急處理對策,正面向公眾澄清事實,逃避正面解釋,做側邊宣傳

3.掌握危機公關處理方法

企劃部在策劃公關危機對策時,應掌握一定的危機公關處理方法,針對不同公眾目標構成的不同公眾關聯策劃相應的對策,

(1)企業內部應對對策策劃

企劃部應先馬上創立公關危機小組,了解情況,確定危機事件的類型、特性,確定有關的公眾目標,根據情況制訂解決危機事件的原則、方針程序與實際對策,隨後向傳媒人員、社區領頭人等發布危機事件的真相,表明企業對該事件的態度並通告即將采取的措施。

(2)對受害者的對策策劃

了解情況後,由公關危機小組組長或企業品牌危机公关代表誠懇地向受害人道歉,認真聽取受害者的建議,依據相關損失賠償的文件規定與處理原則,制訂處理辦法,求真務實地承擔相應的責任,並盡最大努力搞好善後處理工作。

(3)對新聞媒介的對策策劃

公司應主動向新聞界發布危機事件的真相,說明公司的立場和態度,降低新聞界的猜想,並責專人發布信息,集中處理與事情有關的新聞采訪,並向記者提供權威的資料,要求其公平解決。

(4)對上級部門的對策策劃

①困境事件發生後,應以最快的速度向企業的直屬上級單位求真務實地彙報,爭取他們的支援、支持與關心。

②在危機事件的處理過程中,應定期報告局勢發展狀況,求得上級部門部門的指導。

③危機事件處理完畢後,需向上級部門單位詳細地彙報處理的經過、解決方案、事件發生的原因等情況,並提出今後的預防計劃和對策。

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